De beslissing om een bepaalde dienst of voorziening van de organisatie te outsourcen wordt vaak genomen op puur zakelijke gronden. Het is goedkoper, flexibeler of eenvoudiger om een externe partij de dienst of voorziening uit te laten voeren. Maar naast al deze zakelijke voordelen kan het outsourcen van een dienst een bittere bijsmaak krijgen.
Deze bittere bijsmaak kan in vele vormen komen. Een van deze vormen is die van de gebruikerstevredenheid. Een onderzoek naar de gebruikerstevredenheid van IT diensten concludeert dat de tevredenheid van de gebruikers daalt met het outsourcen van de diensten (Blommenstijn & Bosch, 2010). IT managers blijken vaak het negatieve gevolg van outsourcen op de gebruikers tevredenheid te onderschatten. Toch is de gebruikers tevredenheid een belangrijke graadmeter voor het wel of niet organisatorisch slagen van de outsourcingspoging.
Het organisatorisch slagen van de outsourcingspoging hangt nauw samen met de prestatie van de nieuwe leverancier van de dienst. Een simpel voorbeeld illustreert wat voor een impact het outsourcen van een dienst heeft op de eindgebruiker en daarmee zijn of haar tevredenheid.
Bij een kapotte monitor moet de medewerker bellen met de helpdesk. Eenmaal verbonden krijgt de medewerker een persoon van de in India gevestigde helpdesk aan de telefoon. Nu begint het voor de eindgebruiker pas echt. Eerst moeten beide partijen helder krijgen wat er nu precies aan de hand is. Het mogelijke taal verschil en geografische locatie maken het er niet makkelijker op.
Mocht het probleem dan eenmaal helder zijn en in het systeem staan dan begint de afhandelingperiode. Afhankelijk van het soort service level agreement kan dit van enkele uren tot enkele dagen duren. Enkele uren is voor de medewerker geen probleem, maar een paar dagen zonder monitor wordt toch wat lastig.
Al met al moet de medewerker veel moeite doen om een service te krijgen die eigenlijk vanzelfsprekend zonder veel moeite moet verlopen. Nee, als het aan de medewerker ligt schiet die liever een IT-er aan bij de koffieautomaat, veel sneller en eenvoudiger en de kans is groot dat het probleem hetzelfde uur nog verholpen is.
Bovenstaand voorbeeld is natuurlijk een simplistische weergave van de werkelijkheid. Waar het om gaat, is dat de eindafnemer van de dienst hinder ondervindt van het outsourcen. Idealistisch zou de eindgebruiker geen verschil mogen ondervinden tussen een geoutsourcede dienst of een interne dienst. Misschien is het naast de zakelijke motieven om te outsourcen voortaan verstandig om ook te kijken naar de gevolgen voor de eindgebruikers en hun graadmeter, de tevredenheid? Een manager moet immers weten dat het zakelijk succes samenhangt met de prestaties van de mensen. Hoe meer tevreden de mensen, hoe harder ze werken.
3 reacties
Emile Bons 30 maart 2010 om 14:05
Ik kan me hier goed in vinden; het worden van een nummer in het helpen een storing op te lossen maakt de situatie voor de toch al gefrustreerde gebruiker er niet makkelijk op. Uitbesteden kan een prima oplossing zijn maar de gebruikerstevredenheid moet wel gewaarborgd blijven.
Ik zie meer in een hybride oplossing waarbij de eerstelijnsondersteuning geleverd blijft worden binnen de organisatie.
Bas van Steen 1 april 2010 om 19:59
Als je het bekijkt vanuit de manager die verantwoordelijk is voor de helpdesk is het redelijk logische. Een van zijn grootste KPI is waarschijnlijk ‘totale kosten’. Op het moment dat dit ‘medewerkers tevredenheid’ is gaat hij waarschijnlijk niet alles outsourcen.
Het is moeilijk te meten is of een hoge medewerkers tevredenheid meer bespaart dan een goedkope helpdesk. Zeker in het korte termijn waarin de manager wordt afgerekend, als het al terug te zien is in zijn KPI’s.
Mathijs 7 april 2010 om 19:25
Een (out)sourcingstraject zou wat mij betreft altijd vooraf duidelijk de doelen moeten stellen. Ik denk dat deze doelen altijd terug te brengen zijn tot (1) geld, (2) tijd en (3) kwaliteit. De organisatie zou vooraf altijd duidelijk moeten hebben wat zijn wensen en eisen zijn, voordat er wordt overgegaan tot een degelijk traject. Mocht de organisatie ervoor kiezen dat geld het enige selectiecriterium is, kan de kwaliteit daar inderdaad onder leiden. Nu zie ik echter geen outsourcingstrajecten waarbij er niet naar de kwaliteit wordt gekeken.
Gebruikerstevredenheid valt binnen het kopje kwaliteit. Hier zou dan ook zeker altijd rekening mee worden gehouden. Dit kan goed worden beschreven in SLA’s en KPI’s. Voorbeelden als taal, geografische locatie en doorlooptijd van incidenten zijn goed af te spreken, mits de organisatie weet wat het wil hiermee. En daar zit nog wel vaak een probleem: De doelen van een outsourcingstrajecten zijn vooraf niet duidelijk, dus de wensen en eisen van de organisatie worden niet goed doorvertaald naar de daadwerkelijke dienstverlening. Om dit te voorkomen is een goede marktvraag nodig, in de vorm van een zogenaamde Request for Proposal (RfP). Hiermee vraag je als organisatie aan de markt uit wat je precies wil. Hierin beschrijf je ook de gewenste dienstverlening. Doe je dit goed, door goed te luisteren wat de organisatie echt wil, voorkom je problemen die je hierboven beschrijft. En daarbij kan je nog steeds prima kosten besparen
Jouw reactie