Nu de as is weggetrokken kunnen de vliegtuigen weer vliegen. Gestrande reizigers moeten nu hun vlucht omboeken. Doordat reizigers dit massaal doen zijn de callcenters van KLM overbelast. De vliegtuigmaatschappij heeft het mogelijk gemaakt om nu ook via Twitter en Facebook om te boeken.
Het klinkt heel vernieuwend en hip. Maar de vraag is of dit echt de beste optie is. Twitter en Facebook zijn hier helemaal niet voor ingericht. Door het openbaar omboeken is er weinig privacy. Op Twitter ‘Twitter’ je naar al je vrienden dat je wilt omboeken. Vervolgens krijg je een Tweet van KLM terug met de vraag of je je gegevens in een persoonlijk bericht wilt terugsturen. Is het niet effectiever om de mensen die nu Twitteren in het callcenter te zetten? Of een contactformulier op klm.com aanmaken met meteen de velden die nodig zijn, zodat er niet onnodige communicatie is. Hierin kunnen meteen checks worden ingebouwd die typfouten in het vluchtnummer eruit halen.
Het lijkt hierdoor meer op een marketingstunt dan dat het echt is bedoeld om reizigers te helpen. KLM heeft er het nieuws mee gehaald en het klinkt ook heel leuk naar klanten: “we doen er echt alles aan om u te helpen”. Daarnaast krijgen ze hierdoor ook een ‘hip’ imago. Ze hebben hierdoor in ieder geval al wel 22.400 volgers op Twitter (Easyjet heeft er 3500) en 38.000 fans op Facebook (Easyjet 27.000).
2 reacties
Niek Janse 22 april 2010 om 19:57
Ik vond het wel een geniale oplossing.
Ik vraag me af of het met een contact formulier of via de telefoon net zo snel was gegaan. Als al die 22.400 volgers een omboeking deden via de twitter, dan is het volgens mij een succes te noemen. Ik denk dat je verder veel minder mensen nodig hebt om de twitter te bemannen dan een callcenter. En voor dat contact formulier, de infrastructuur van twitter is er al dat formulier en de backoffice koppeling niet.
Wel ben ik het met je eens, dat het een geweldige media stunt is geweest.
Emile Bons 27 april 2010 om 13:01
Ik vind het een pracht van een stunt die KLM waarschijnlijk ook weer een mooie positie op Google bezorgd wanneer men zoekt op Twitter of iets in die trant.
Jouw reactie