De toegevoegde waarde van Social Media: Starbucks Coffee Company!
Geschreven door Lars Bouwens en Roland Snoeren op 3 mei 2010
Afgelopen maandag kwam Accenture op bezoek voor een gastpresentatie tijdens het college Information System Strategy. Een interessante onderdeel in deze presentatie was de visie van Accenture op het gebied van trends in technologie. Een van de vier pijlers die zij noemde, waren de zogenaamde 4C’s. Het klonk interessant, maar wat zijn deze 4C’s nu eigenlijk?
We spreken bij de 4 C’s over de begrippen: Communication, Collaboration, Communities & Content. Deze technologieën zijn haast niet meer weg te denken uit ons dagelijkse leven. Echter is het voor het bedrijfsleven van belang om de toegevoegde waarde van deze technologieën te ontdekken.
De komende weken zullen Roland Snoeren en Lars Bouwens een aantal praktijkvoorbeelden bespreken, waarin de de 4 C’s centraal staan en toegevoegde waarde creëren voor de desbetreffende organisatie. Vandaag bespreken we het succesverhaal van Starbucks, die breed inzet op verschillende sociale netwerken.
Sociale netwerken zijn momenteel erg hot. Volgens onderzoek van STIR is Hyves momenteel de best bezochte website van Nederland , telt Facebook meer dan 400 miljoen gebruikers en twittert een op de vijf internetgebruikers. Niet gek dus dat veel bedrijven zichzelf online willen profileren middels deze nieuwe kanalen. Zonder goed doordachte strategie is het succes echter alles behalve vanzelfsprekend.
Starbucks is een voorbeeld van een goed doordachte en goed uitgevoerde online strategie. De Starbucks strategie bestaat uit een aantal componenten: My Starbucks Idea, My Starbucks Idea In Action Blog, Facebook, Twitter en Youtube.
My Starbucks Idea
My Starbucks Idea is een portal waar Starbucks klanten de mogelijkheid krijgen om ideeën te delen met andere klanten en Starbucks medewerkers. Starbucks heeft gekozen voor een eigen platform, met koppeling naar andere kanalen als Facebook en Twitter. Wanneer bestaande platformen niet voldoen aan de gekozen strategie, is zelf ontwikkelen de enige juiste keuze.
My Starbucks Idea werkt volgens het principe Share, Vote, Discuss, See. Dit is goed voorbeeld van de inzet van Crowd Sourcing in het bedrijsleven . Door klanten actief te laten participeren in het ontwikkelproces, kunnen er enerzijds kosten worden bespaard en anderzijds voelen klanten zich meer verbonden met het bedrijf. Een win/win situatie dus!
De laatste stap, See, komt ook tot uiting in My Starbucks Idea In Action Blog. Op dit Blog schrijven Starbucks medewerkers over het invoeren van nieuwe ideeën. Deze laatste stap is de bevestiging dat er sprake is van interactie tussen het bedrijf en de klant. Ook hier kunnen klanten reageren, positief of negatief, en in discussie gaan met medewerkers.
Ideas in Action Blog
De strategie is verder doorgevoerd op Youtube, Twitter en Facebook. Dit om in het kader van differentiatie een zo breed mogelijk publiek aan te trekken. Op Twitter heeft Starbucks meer dan 800.000 volgers, waar indirect en direct op wordt gereageerd.
Door een open en actieve houding, weet Starbucks klanten te binden met het merk Starbucks. Door een zeer complete strategie daadkrachtig uit te voeren is het online vertoon van Starbucks als een succes te betitelen!
Op naar het volgende voorbeeld… Suggesties zijn altijd welkom in de comments.
Wel een leuk idee. Ben alleen benieuwd hoe het zich gaat ontwikkelen of dat het sociale netwerken een beetje overkill aan het worden is. Blijf er toch nog altijd sceptisch over.
Dit is inderdaad heel slim gebruik maken van het Crowdsourcing principe. Naar mijn idee wordt dat de vervanger van de vaak gratis klantenlijn die op consumptiegoederen vermeld staat.
“Heeft u ideeën of suggesties? Neem dan contact met ons op!”
Ik zou verder nog wel wat meer willen weten over die 4 C’s, heb je daar wat meer info over?
@Richard
Hier… http://www.accenture.com/Global/Services/Accenture_Technology_Labs/Services/TechnologyVision.htm#Internet%%20%2020Computing
En hier.. http://www.scribd.com/doc/13396123/Accenture-Tech-Vision-2009
Kun je nog verder lezen over onder andere de 4 C’s, en andere trends waar Accenture zich op richt.
Andere leuke voorbeelden van crowdsourcing zijn Dell’s IdeaStorm waar gebruikers ideeën kunnen inbrengen voor aanpassingen in Dell’s systemen en voorgeïnstalleerde software, Fiat’s MIO en LEGO’s MindStorm.
Jeff Howe bedacht ooit de term die eigenlijk voortborduurt op ‘Open Innovation’, een erg boeiende gedachtegang die haaks staat op de meer traditionele principes van marketing en productie. Zie hier een introductie in crowdsourcing door Jeff Howe: http://www.youtube.com/watch?v=F0-UtNg3ots.
Leuk stukje! Misschien een kennen jullie het al, maar de nieuwe upcomming social media vanuit Amerika: Foursquare. Hier nog niet zo bekend, maar het aantal gebruikers groeit gestaagd, in Amerika enorm populair. Starbucks doet hieraan mee doormiddel van de speciale Starbucks badge en de Mayor van de lokale Starbucks kan bijv. gratis koffie drinken.
Nog even een aanvulling: Het Social Media punt van Foursquare is dat bezoekers van een locatie tips kunnen geven over de locatie: Bijv. dit type koffie is lekker. Of die bediende moet je niet hebben, is altijd chagrijnig.
Een hoop nieuwe leuke ideeen waar wij zeker mee aan de slag kunnen! Bedankt!
Volgende week waarschijnlijk het vervolg artikel.
Je noemt het social media, het is crowdsourcing… maar toch ook web 2.0. Waar ligt de grens? Verdwalen we niet gewoon in het bos van hypes?? Een beetje het Second Life verhaal. Iedereen gaat er vol voor, maar uiteindelijk heeft het geen waarde voor de business.
In hoeverre is My Starbucks Idea niet gewoon een slimme nieuwe versie van de eeuwenoude ideeënbus? Zijn er al concrete verbeteringen door dit programma naar voren gekomen? Is er een duidelijke nieuwe markt aangesproken? Of zijn het gewoon de vaste klanten van Starbucks die het ook leuk vinden om via Twitter te horen wanneer die double caramel machiato weer in de aanbieding is.
Ik mis de sceptische noot in dit stuk. Vanuit technisch oogpunt allemaal heel leuk speelgoed, maar vanuit information managemant perspectief zijn we er nog niet…
Natuurlijk is het goed om kritisch te kijken naar de verschillende genoemde mogelijkheden. Echter neemt dat niet weg dat met behulp van deze relatief eenvoudige en bestaande concepten een zeer grote doelgroep kan worden bereikt en deze doelgroep ook daadwerkelijk te laten participeren in het verbeteren van producten en services.
De cijfers liegen er namelijk niet om. Vorig jaar bezochten 3 miljoen bezoekers de website van My Starbucks Idea, werden er 70.000 suggesties gedaan en werd er 450.000 keer gestemd op ideeën.
Je ziet binnen de marketing de afgelopen 100 jaar een kentering. In plaats van uitgaan van je eigen kracht en je product gaan bedrijven steeds vaker onderzoeken waar de klant nou echt tevreden mee is en wat ze graag willen.
Crowdsourcing is een mooie manier om dat te doen. Sommige ondernemingen zijn er heel actief mee, anderen houden het bij een viraal conceptje om een naam van een chipszak te laten bedenken. (lays en de geenstijl-bash anyone)
70.000 suggesties voor Starbucks, wat in theorie een eenvoudig concept is, is natuurlijk enorm. De vragen zijn:
- hoe analyseren en gebruiken ze die informatie nu? gebeurt er echt wat mee?
- is het wel slim genoeg opgezet? er zullen onwaarschijnlijk veel dubbele suggesties in zitten
Waarom de scepsis? Ik denk dat de combinatie van Social Media/Crowdsourcing een prima manier is om techniek te gebruiken voor klantbinding – en dat is toch waar Starbucks het allemaal van moet hebben!? (het bekende model van toegevoegde waarde op koffiebonen)
Ik begrijp alleen niet waarom ze een eigen platform ontwikkelen. Ben het dan ook totaal niet eens met “Wanneer bestaande platformen niet voldoen aan de gekozen strategie, is zelf ontwikkelen de enige juiste keuze”. Zoals Robin terecht opmerkt wordt de lading aan sociale media te groot, integratie is the magic word! Foursquare-initiatief is goed, kijk maar eens hoeveel UvT-studenten dagelijks naar de Subway gaan om daar Mayor te worden!
@Maarten
“Wanneer bestaande platformen niet voldoen aan de gekozen strategie, is zelf ontwikkelen de enige juiste keuze”.
Naar mijn mening een vrij logische stap? Wanneer het platform moet voldoen aan specifieke eisen en wensen kan men niet altijd terecht bij een Facebook, Hyves, Linkedin etc. In dit geval betreft dit een ideeën database met specifieke informatie over de huidige status en het type idee. Waarschijnlijk is de data direct gekoppeld aan een intern systeem. Kortom, een vrij specifiek platform.
Een aardig artikeltje over de mogelijkheden van Social Media: Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media (staat ook op ScienceDirect).